各镇街人民政府（景区管理局）、区人民政府各工作部门，各直属机构：
《鄠邑区政务服务“好差评”制度建设实施方案》已经区政府同意，现印发给你们，请结合工作实际，认真贯彻执行。
西安市鄠邑区人民政府办公室
2020年7月9日
鄠邑区政务服务“好差评”制度建设实施方案
为贯彻落实《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(国办发〔2019〕51号）精神，了解企业和群众对政务服务的感受和诉求，有针对性地改进政务服务，提升行政效能和工作效率，按照《陕西省人民政府办公厅关于印发2020年深化“放管服”改革优化营商环境工作要点的通知》(陕政办函〔2020〕21号）及《西安市优化营商环境推进重大项目建设工作领导小组办公室关于印发西安市政务服务“好差评”制度建设实施方案的通知》安排部署，结合我区实际，制订如下实施方案。
一、指导思想
坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届三中、四中全会精神，认真落实党中央国务院和省委省政府、市委市政府决策部署，深化“放管服”改革，优化营商环境，健全服务绩效由企业和群众来评判的政务服务评价机制，倒逼政务服务部门不断改进工作，大力提升全区政务服务效能，切实增强企业和群众的获得感。
二、目标要求
牢固树立以人民为中心的发展思想，深入推进政府职能转变和“放管服”改革，按照“自愿真实、公开透明、统一标准”的原则，全面落实“服务绩效由企业和群众来评判”的“好差评”工作要求，建设“好差评”制度评价体系，推动各部门、各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等）增强服务意识，不断优化政务服务质量和效率，提升企业和群众办事的便利度和获得感。
2020年底前，全面建成西安市政务服务“好差评”评价制度体系，依托西安政务服务网建设西安市政务服务“好差评”评价制度体系，各部门、各镇街政务服务机构全部开展“好差评”，线上线下全面融合，实现我区政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。确保每个部门政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、政务服务平台和政务服务人员都接受评价，每个办事企业和群众都能自愿自主真实评价，每个差评都得到整改，形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接，企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动局面，促进政务服务质量持续提升。
三、评价范围
将我区各级各部门实施的行政许可、行政给付、行政确认、行政裁决、行政奖励、其他行政权力和公共服务事项纳入政务服务“好差评”，综合运用线上办事评价、线下办事评价、短信评价等多种形式，扩大企业和群众的参与度。
四、工作内容
（一）实现政务服务事项评价全覆盖
根据西安市政务服务事项清单，梳理我区政务服务事项清单，对企业和群众办理的事项全部实施“好差评”评价。对进驻鄠邑市民之家大厅的政务服务事项，全部对接到西安市政务服务“好差评”系统，实行线上线下都可评价。对各部门未进驻“鄠邑市民之家”政务服务事项，由各部门负责，设置现场评价或引导企业和群众进入网上“好差评”系统评价，最终实现政务服务事项评价全覆盖。
牵头单位：区行政审批局
责任单位：区级各相关部门
完成时限：持续推进
（二）学习掌握“好差评”评价指标设置
“好差评”评价包括服务等级评价和服务内容评价。按照“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”设定五个评价等级，后两个等级为差评。具体评价内容围绕政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务质量、整改成效、监督管理等方面设置。同一政务服务事项在不同渠道、不同区域办理时，按照统一评价标准进行评价。
责任部门：区级各相关部门、各镇街（景区管理局）
完成时限：2020年5月底
（三）统筹建设鄠邑区政务服务“好差评”评价体系
按照《西安市政务服务“好差评”制度建设实施方案》的要求，区级各相关部门、各镇街（景区管理局），要统一使用西安市政务服务“好差评”系统进行评价，并按要求配备评价设备，以满足线下评价使用。对有自设实体大厅和自建业务系统的、暂不具备使用条件的部门，要积极与市级业务主管部门联系，按市政务服务“好差评”系统建设标准，建设或使用本系统、本区域、本部门“好差评”系统，并与市政务服务“好差评”系统对接，能实时上传评价数据。
牵头部门：区行政审批局
责任部门：区级各相关部门，各镇街（景区管理局），区公安分局、区人社局、区民政局、区住建局、区住房公积金管理中心等有自设实体大厅和自建业务系统的部门
完成时限：持续推进
（四）现场服务评价与网上服务评价相结合进行“好差评”评价
1. 推行现场服务＂一次一评”。区级各部门、各镇街（景区管理局）有实体大厅的要在服务窗口醒目位置，配备“好差评”评价器或评价二维码，统一使用西安市政务服务“好差评”系统提供的评价页面。在自助服务端开通“好差评”功能，为评价人提供便捷的评价入口。区级各相关部门自设实体大厅暂不具备使用西安市政务服务“好差评”系统评价页面条件的，可使用本部门评价系统进行评价，但须向西安市政务服务“好差评”系统实时上传评价数据。各镇街（景区管理局）在未接通市“好差评”系统前，按评价指标设置内容提供书面评价表格，进行评价，但须向区行政审批局每月定时报送评价数据。
2．推行网上服务“一事一评”。引导企业和群众利用陕西政务服务网、政务服务移动端的政务服务“好差评”评价功能模块或环节，让企业和群众在办理政务服务过程中即时评价。对一些部门自建业务系统办理的网办事项，暂不具备使用西安市政务服务“好差评”系统条件的，要使用本部门评价系统进行评价，但须向西安市政务服务“好差评”系统实时上传评价数据。
牵头部门：区行政审批局
责任部门：区级各相关部门，各镇街（景区管理局），区公安分局、区人社局、区民政局、区住建局、区住房公积金管理中心等有自设实体大厅或自建业务系统的部门、区行政审批局政务服务中心
（五）建立评价信息管理机制
以企业和群众办事满意度为评价标尺，按照西安市“好差评”管理办法（试行）要求和西安市政务服务“好差评”系统生成数据，定期对线上、线下评价信息进行综合汇总，加强评价信息综合分析，认真总结政务服务存在的问题，及时予以改进，提升政务服务效能，让企业、群众获得更好的服务体验。
牵头部门：区行政审批服务局
责任部门：区级各相关部门、各镇街（景区管理局）、区大数据中心、区行政审批局政务服务中心
完成时限：持续推进
（六）建立“差评”整改、反馈机制
按照“谁办理、谁负责”的原则，由各业务办理部门第一时间启动程序，安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的问题，能够当场解决的要当场解决；不能当场解决的，在5个工作日内解决；对情况复杂、一时难以解决的，建立台账，逐步解决，逐一销号；对缺乏法定依据的，做好解释说明；对核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳，并将评价结果推送区行政审批局。核实整改情况要通过适当方式，及时向企业和群众反馈，确保“差评”件件有整改、有反馈。
责任部门：区级各相关部门、各镇街（景区管理局）、区行政审批局政务服务中心
完成时限：持续推进
（七）建立“差评”整改回访机制
对各相关部门“差评”整改情况采取人工回访、发送短信等方式进行回访，测评企业和群众满意度。
牵头部门：区行政审批局
责任部门：区级各部门、各镇街（景区管理局）
完成时限：持续推进
五、保障措施
（一）统一思想认识。各部门、各镇街（景区管理局）要高度重视政务服务“好差评”工作，树立全局观念，按照国家、省和市政务服务“好差评”任务要求，认真落实推进，切实将提升政务服务群众满意度作为优化营商环境的重要举措。各责任单位一把手要亲自抓，明确分管领导和业务负责人，并确定一名业务联系人报区行政审批局，负责每月30日前向区行政审批局报送本单位当月“好差评”数据。
（二）明确责任分工。区行政审批局负责我区政务服务“好差评”制度建设各项工作的组织推进，区行政审批局政务服务中心具体组织实施；区财政局负责区级各相关部门、各镇街（景区管理局）实体大厅评价设备采购、系统改造（建设）对接的经费保障；区级各相关部门负责组织实施本部门政务服务“好差评”工作；各镇街（景区管理局）负责组织推进本区域政务服务“好差评”工作。
（三）严格督查考核。区营商办将各部门、各镇街政务服务“好差评”纳入我区优化营商环境专项考核。对企业和群众评价满意度高的单位和人员，根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2020〕51号）精神，按照有关规定进行表彰和奖励。区政府督查室会同区营商办、区行革办、区行政审批局，要加大对“好差评”工作的督查力度，对推进“好差评”工作不力、落实不到位的单位进行通报批评、严肃问责。
（四）强化结果运用。区行政审批局和各级政务服务机构要加强评价信息综合分析，及时归纳发现政务服务的堵点难点，对企业和群众反映集中的问题，限期依法依规整改解决。
（五）做好宣传推广。多种渠道进行宣传，充分利用网站、实体大厅、微信等平台，有针对性地开展宣传推广活动，提升社会各界对“好差评”工作的知晓度。加强线上线下引导，培养企业和群众的评价意识和评价习惯，提高社会各界对“好差评”工作的参与度。
政策解读：关于《鄠邑区政务服务“好差评”制度建设实施方案》的政策解读
陕公网安备 61012502000149号