各街道办事处、区级各相关部门：
现将《西安市鄠邑区政务服务标准化管理实施细则》予以印发，请抓好贯彻落实。
西安市鄠邑区行政审批制度改革工作领导小组办公室（代章）
2021年6月8日
西安市鄠邑区政务服务标准化管理实施细则
第一章 总 则
第一条 为深入推进鄠邑区政务服务标准化规范化水平，提升我区优化营商环境，根据国务院颁发的《优化营商环境条例》，为建立健全以标准化为基础的政务服务制度，结合我区工作实际，制定本实施细则。
第二条 本办法所指政务服务标准化是指对政务服务办事指南、服务流程、服务平台、监督评价等实施全方位标准化管理，实现同一政务服务事项在同等条件下同标准受理、无差别办理，为企业群众提供线上线下统一、服务标准统一、服务品质统一、品牌形象统一的政务服务。
第三条 区行政审批服务局负责统筹组织、协调推进本区域内政务服务标准化管理工作。有关政府部门依照各自职责，遵照本实施细则的各项规定，做好政务服务标准化工作。
第四条 本实施细则适用于行政许可、行政确认、行政奖励、行政给付、行政裁决、其他行政权力等依申请行政权力事项和公共服务事项行使全过程的标准化管理。
第二章 办事指南标准化
第五条 区行政审批服务局会同有关部门编制并公布全区政务服务事项目录及办事指南。
我区对依申请行政权力事项目录实施清单管理，相关部门不得单独设立和实施清单之外的政务服务事项。
办事指南应当依据事项目录编制，对事项办理主体、受理条件、流程、结果等作出明确规范，为企业群众办事提供明确清晰的办事指引。相关部门应当按照办事指南办理政务服务事项，不得对企业群众提出办事指南载明事项以外的要求。
第六条 办事指南应包括事项名称、事项编码、事项类型、受理条件、实施主体、法定办结时限、承诺办结时限、收费标准及收费依据、所需材料、办理流程、办理形式、办理地点、办理结果、咨询方式、监督投诉方式等要素。
不同层级、不同区域间同一政务服务事项的办事指南，其事项名称、基本编码、事项类型、设定依据、受理条件、服务对象、办理流程、所需材料、法定办结时限、承诺办结时限、收费依据、办理结果等基本要素内容应保持统一。
第七条 办事指南应列明所需材料名称、材料类型、材料样本、材料份数和规格、是否需要电子材料等信息。
（一）所需材料须有相应的法律法规、规章及规范性文件作为依据，不得含有“其他、有关”等模糊性兜底性条款。
（二）所需证明类材料应在保留证明事项目录内。确因法律法规修订需新设的证明，相关部门应在15个工作日内向区司法局和区审改办进行备案并同步更新办事指南。
（三）所需表格类材料应提供空表和样本。
（四）所需材料为中介机构或法定机构产生的，应注明该机构类别或法定资质资格要求。
（五）能够通过部门之间信息共享获取的材料，不得要求企业群众提供，但可要求企业群众予以确认。对确认已发生合法变更的，应以变更后的材料为准。
第八条 办事指南应通过区政务服务大厅、街道（社区）便民服务中心（站）、在线政务服务平台、移动终端、自助终端等途径对外展示，并支持应用程序、二维码等方式浏览查询，实行同源管理、同源发布。
第九条 因法律、法规、规章及规范性文件制定、修改、废止需调整办事指南的，应及时完成调整。
第三章 服务流程标准化
第十条 政务服务事项咨询、预约、申请、受理、审查、决定、结果送达等全流程实施标准化管理，为企业群众提供系统性、整体性、协同性的规范服务。
第十一条 相关部门应为企业群众提供窗口咨询、电话咨询、网上咨询、信函咨询等畅通的服务渠道，落实首问负责制，有问必答、有疑必释，不得推诿扯皮、拖延塞责，确保企业群众咨询得到高效解答、诉求得到顺畅表达和有效落实。
第十二条 企业群众可以预约办理有关政务服务事项，相关部门应当提供现场预约、电话预约、网上预约等多种预约渠道。
第十三条 相关部门应为企业群众提供线上线下申请渠道，企业群众有权自主选择申请渠道。对企业群众通过线上线下提交申请材料的，有关政府部门原则上应在一个工作日内对申请材料进行审查，并作出是否受理的决定。
（一）申请材料齐全、符合法定要求的，应出具受理凭证。
（二）需补充提供申请材料的，应出具补齐补正通知书，一次性告知需补充的内容和期限，不得以口头告知为依据，不得超出办事指南规定的要求。
（三）符合容缺受理条件的，相关部门应先予受理，并一次性告知需补正、更正的内容和期限。逾期未补正、更正或补正、更正后仍不符合要求的，有关政府部门应作出不予批准的决定并说明理由。
（四）对不符合容缺受理条件的，有关政府部门应出具不予受理决定并说明理由。
第十四条 相关部门应当对企业群众提交的申请材料进行审查并作出决定。
（一）对申请材料齐全、符合法定形式的申请，应在承诺时限内作出批准决定。
（二）对经审核不予批准的事项，应作出不予批准的决定，并同时说明不予批准的原因，注明联系方式，加盖审批业务专用章或部门公章。
（三）企业群众可要求相关部门同时发放电子证照和纸质证照，相关部门已取消纸质证照或者暂时无法提供电子证照的除外。
（四）相关部门应当根据企业群众的申请，在行政审批有效期届满前作出是否准予延续的决定；逾期未作出决定的，视为准予延续。
第十五条 材料受理和审批后，应通过短信、电话、电子邮件等形式实时告知企业群众办理进度、办理结果等信息。
第十六条 区政务服务中心及外设大厅对政务服务事项办理结果可提供窗口领取、电子文书网上送达和邮寄等多种送达方式。
第十七条 相关部门应及时对所涉事项的材料、时限、流程进行简化优化调整，加快推动凭借统一社会信用代码、居民身份证等“一证”办理政务服务事项。
第十八条 相关部门工作人员在事项办理过程中，除在接件、受理、窗口送达以及必要的现场勘查、专业技术审查、调解仲裁、听证、庭审、考试等必要接触的环节外，应遵守工作纪律，不得与企业群众有任何影响依法履职的单独接触交往。
第四章 服务平台标准化
第十九条 建立线上线下融合、多级联动的政务服务平台，对区政务服务中心、街道（社区）便民服务中心（站）、政务服务驿站和在线政务服务平台实施统一标准化管理，让企业群众办事网上直办、就近能办、同城通办。
第二十条 区、街道、社区设立综合性政务服务大厅，涉及群众个人的事项应按照“赋权、下沉、增效”的原则，不断向街道便民服务中心下沉，社区（村）便民服务站点实行代办帮办服务，实现就近办理。
第二十一条 政务服务机构应加挂全区统一的政务服务标识。名称统一为“××街道便民服务中心”“××社区（村）便民服务站”。
第二十二条 各级政务服务大厅应按照服务功能相对集中，内部办公和外部服务适度分离和方便服务的原则，合理设置咨询服务、窗口服务、集中审批、政务公开、自助服务、休息等候等功能分区。服务场地面积受限的，功能区可合并设置。
第二十三条 各级政务服务大厅应提供可满足企业群众办事需求的服务设备、无障碍设施、绿化设施、保障设备以及应急设备等。
第二十四条 区、街道及延伸到社区（村）的政务服务事项除因涉密和场地限制等特殊因素外，均应进驻本级政务服务大厅和在线政务服务平台，实行集中统一办理。相关部门可通过协议委托同级政务服务大厅负责事项的收件、受理、送达工作。
第二十五条 各级政务服务大厅应逐步推行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的“一窗”受理模式。不宜纳入综合窗口的事项应集中设置窗口服务区提供服务。
第二十六条 除依法依规需要集体决策的事项外，相关部门应赋予进驻各级政务服务中心工作人员充分的行政审批权限，实行首席代表负责制，实现受理、审批、办结一站式服务。
第二十七条 由市行政审批服务局牵头统筹建设，区行政审批服务局负责统一管理在线政务服务平台，逐步实现服务事项库、服务门户、身份认证、电子证照、电子印章五个统一，并与统一在线政务服务平台实现数据对接。
第二十八条 区行政审批服务局负责推进电子印章在政务服务领域中的应用。除法律、行政法规另有规定外，电子证照和加盖电子印章、电子签名的电子材料可以作为政务服务事项办理依据，电子文件可以不再以纸质形式归档和移交，符合档案管理要求的电子文件直接以电子形式归档，电子档案与纸质档案具有同等法律效力。
第二十九条 相关部门应充分利用移动终端、自助终端、政务服务小程序等，提供丰富的政务服务渠道，为企业群众就近办事、多点办事、快速办事、随时办事提供便利。
第五章 监督评价标准化
第三十条 政务服务相关政策措施应当自信息生成15个工作日，通过政府网站、政府公报、政务新媒体向社会公开，并运用拆解式、导引式解读，运用简明问答、图解图表、音频视频、政策宣传解读培训等多种方式，深度解读政策信息。
第三十一条 相关部门应当建立便利、畅通的监督投诉渠道，受理有关政务服务方面的投诉和举报。
第三十二条 区行政审批服务局负责组织开展公众参与政务服务评价工作，建立政务服务“好差评”制度。
（一）相关部门政务服务事项的办理情况，均应纳入“好差评”评价范围。
（二）为企业群众提供评价器、二维码、自助终端等多种评价方式，实现现场服务“一次一评”，网上服务“一事一评”。
（三）对企业群众评价结果为“差评”的，有关政府部门应在5个工作日内完成核实整改；对诉求不合理，缺乏法定依据的，应做好解释说明，做到差评投诉件件有整改、有反馈。
第六章 附 则
第三十三条 本办法由鄠邑区行政审批服务局负责解释，并实施动态调整。
第三十四条 本办法自发布之日起实施。
陕公网安备 61012502000149号