西安市鄠邑区数据和行政审批服务局关于对区政协第十四届四次会议
第122号提案的复函

赵燕涛委员：

您提出的“关于加强投诉接待工作人员法律法规学习的建议”的提案已收悉，现答复如下：

12345热线工作作为政府和群众之间的重要沟通桥梁，也是民生诉求的“第一响应”，不仅关乎公共服务效能，也直接影响政府公信力和社会治理水平，鄠邑区数据和行政审批服务局拟从以下几方面加强热线投诉接待工作人员法律法规学习：

一、常态化开展基础必修课学习。重点学习《西安市大数据资源管理局关于印发西安 12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》《西安市大数据资源管理局关于印发西安12345政务服务便民热线诉求受理办理工作规程》《西安市大数据资源管理局关于提升12345热线平台工单办理质效的通知》等高频适用政策法规，此外，在工作中进一步加强掌握本地涉企惠民政策（如社保医保、住房保障、教育入学）的申请条件、办理流程和常见问题等，不断提升个人业务素质。

二、专题化开展领域专精课学习。按城建、环保、市场监管等领域分组学习，邀请对应部门业务骨干定期授课，提高工单转派准确率，不断提升工单办理水平和群众满意度；建立“24小时政策更新”机制，确保新规出台后第一时间同步解读（如房地产新政、个税调整等）。

三、集中化开展案例实战库学习。利用每周一会组织12345热线工单工作人员集体研讨本周“疑难案例集”，围绕热线诉求受理、部门反馈、最终答复等环节的难点问题展开交流探讨，分享案例经验，强化对政策法规的理解运用，进一步提升我局12345热线工作人员诉求规范化办理工作能力。

四、创新化开展Deepseek等人工智能学习。下一步，我局将利用Deepseek、豆包等AI赋能12345科普小课堂，通过知识普及、案例演示和互动实操，帮助热线工作人员了解人工智能前沿技术，并结合实际灵活运用，更好地为群众解决民生问题。

“小热线”改善“大民生”。在以后的工作中，我局将继续加强为民服务的各类业务指导，紧紧围绕“服务温度”这一主线，充分发挥好12345热线连心桥作用，持续畅通诉求反映和问题解决通道，实现群众诉求高效率、高质量办理，及时办好每一件“关键小事”，确保件件有着落、事事有回音，不断提升人民群众获得感和幸福感。最后真诚感谢您对我区12345热线工作的关心和支持。

西安市鄠邑区数据和行政审批服务局

2025年6月11日